Amazon muss Verbrauchern keine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme zur Verfügung stellenUnternehmen muss jedoch Kommunikations­mittel für direkte und effiziente Kommunikation bereitstellen

Amazon EU bietet verschiedene Waren ausschließlich online zum Kauf an; in Deutschland erfolgt dies über die Internetseite www.amazon.de. Der Bundesverband der Verbrau­cher­zen­tralen und Verbrau­cher­verbände, Verbrau­cher­zentrale Bundesverband e.V. (im Folgenden: Bundesverband) verklagte Amazon vor den deutschen Gerichten mit dem Ziel, feststellen zu lassen, dass das Unternehmen gegen seine gesetzliche Verpflichtung verstoße, dem Verbraucher effiziente Mittel zur Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen, weil es die Verbraucher nicht in klarer und verständlicher Weise über seine Telefonnummer und seine Telefaxnummer informiere. Der Rückrufservice von Amazon erfülle die Infor­ma­ti­o­ns­pflichten nicht, da für den Verbraucher eine Vielzahl von Schritten erforderlich sei, um mit einem Ansprechpartner des Unternehmens in Kontakt zu treten. Nach deutschem Recht ist nämlich der Unternehmer verpflichtet, vor Abschluss eines Vertrags mit einem Verbraucher im Fernabsatz oder außerhalb von Geschäftsräumen stets seine Telefonnummer anzugeben.

BGH erbittet Entscheidung des EuGH

Vor diesem Hintergrund wollte der in letzter Instanz mit dem Rechtsstreit befasste Bundes­ge­richtshof vom Gerichtshof wissen, ob die Richtlinie über die Rechte der Verbraucher* einer solchen nationalen Regelung entgegensteht und ob der Unternehmer verpflichtet ist, einen Telefon- oder Telefa­x­an­schluss bzw. ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher mit ihm in Kontakt treten können. Der Bundes­ge­richtshof wollte ebenfalls wissen, ob ein Unternehmer wie Amazon auf andere Kommu­ni­ka­ti­o­ns­mittel zurückgreifen kann, wie etwa einen Internet-Chat oder ein Rückrufsystem.

Unternehmer ist nicht zur Einrichtung eines neuen Telefon- oder Telefa­x­an­schluss bzw. eines E-Mail-Konto verpflichtet

Gerichtshof entschied, dass die Richtlinie einer solchen nationalen Regelung entgegenstehe, und stellte fest, dass der Unternehmer nach der Richtlinie nicht verpflichtet ist, einen Telefo­n­an­schluss oder Telefa­x­an­schluss bzw. ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher stets mit ihm in Kontakt treten können, und dass die Richtlinie nur dann zur Übermittlung der Telefon- oder Telefaxnummer bzw. seiner E-Mail-Adresse verpflichtet, wenn der Unternehmer über diese Kommu­ni­ka­ti­o­ns­mittel mit den Verbrauchern bereits verfügt. Zugleich stellt der Gerichtshof fest, dass die Richtlinie den Unternehmer verpflichtet, dem Verbraucher ein Kommu­ni­ka­ti­o­ns­mittel zur Verfügung zu stellen, das eine direkte und effiziente Kommunikation gewährleistet, wobei der Unternehmer auf andere Kommu­ni­ka­ti­o­ns­mittel als die in der Richtlinie genannten zurückgreifen kann, um diese Pflichten zu erfüllen.

Ausgewogenes Gleichgewicht zwischen hohem Verbrau­cher­schutz­niveau und Wettbe­wer­bs­fä­higkeit der Unternehmen muss sichergestellt bleiben

Der Gerichtshof hält fest, dass die Richtlinie den Zweck verfolgt, ein hohes Verbrau­cher­schutz­niveau dadurch sicherzustellen, dass die Information und die Sicherheit der Verbraucher bei Geschäften mit Unternehmern garantiert wird. Hierzu ist die Möglichkeit für den Verbraucher, mit dem Unternehmer schnell Kontakt aufzunehmen und effizient mit ihm zu kommunizieren, von grundlegender Bedeutung für die Wahrung und wirksame Durchsetzung der Verbrau­cher­rechte, insbesondere des Widerrufsrechts. Gleichwohl ist ein ausgewogenes Gleichgewicht zwischen einem hohen Verbrau­cher­schutz­niveau und der Wettbe­wer­bs­fä­higkeit der Unternehmen sicherzustellen, wie aus derselben Richtlinie hervorgeht, und dabei die unter­neh­me­rische Freiheit des Unternehmers, wie sie in der Charta der Grundrechte der Europäischen Union gewährleistet wird, zu wahren.

Pflicht zur Bereitstellung oder Neueinrichtung eines Telefo­n­an­schlusses unver­hält­nismäßig

Nach Auffassung des Gerichtshofs erscheint eine unbedingte Verpflichtung des Unternehmers, dem Verbraucher stets eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen oder gar einen Telefo­n­an­schluss, Faxanschluss oder ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher mit ihm in Kontakt treten können, unver­hält­nismäßig. Hinsichtlich der Bedeutung der in der Richtlinie enthaltenen Wendung "gegebenenfalls" bezüglich der drei gängigen Kommu­ni­ka­ti­o­ns­mittel zwischen Verbraucher und Unternehmer (Telefon, Telefax, E-Mail) ist der Gerichtshof trotz der Unterschiede zwischen den Sprachfassungen der Ansicht, dass diese Wendung die Fälle erfasst, in denen der Unternehmer über ein solches Kommu­ni­ka­ti­o­ns­mittel verfügt und es den Verbrauchern zur Verfügung stellt.

Informationen über vorhandene Kommu­ni­ka­ti­o­ns­mittel müssen Verbrauchern klar und verständlich zugänglich gemacht werden

Darüber hinaus steht die Richtlinie dem nicht entgegen, dass der Unternehmer andere Kommu­ni­ka­ti­o­ns­mittel zur Verfügung stellt (wie etwa ein elektronisches Kontaktformular, einen Internet-Chat oder ein Rückrufsystem), sofern dadurch eine direkte und effiziente Kommunikation zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmer ermöglicht wird. Dies setzt voraus, dass die Informationen bezüglich dieser Kommu­ni­ka­ti­o­ns­mittel dem Verbraucher in klarer und verständlicher Weise zugänglich gemacht werden.

Auffinden von Informationen erst nach einer Reihe von Klicks nicht grundsätzlich unklar und unverständlich

Der Gerichtshof weist darauf hin, dass es Sache der nationalen Gerichte ist, zu beurteilen, ob die dem Verbraucher vom Unternehmer zur Verfügung gestellten Kommu­ni­ka­ti­o­ns­mittel es dem Verbraucher ermöglichen, mit dem Unternehmer schnell in Kontakt zu treten und effizient mit ihm zu kommunizieren, und ob die Informationen über diese Kommu­ni­ka­ti­o­ns­mittel in klarer und verständlicher Weise zugänglich sind. In Bezug auf diesen letzten Punkt stellt der Gerichtshof fest, dass der Umstand, dass eine Telefonnummer erst nach einer Reihe von Klicks auf der Internetseite verfügbar ist, als solcher nicht impliziert, dass die zur Übermittlung der Information an den Verbraucher verwendete Art und Weise nicht klar und verständlich ist.